La mesure de la qualité du service fait référence à l'enregistrement et à l'évaluation de la capacité d'un fournisseur à produire la nature d'un service qui est, principalement, intangible et qui nécessite l'implication du client, sur la base des attentes du client à un niveau d'exigence donné.
Détermination de la qualité du service
La qualité du service est déterminée par la somme des propriétés ou des caractéristiques des services pour répondre à certaines exigences du point de vue des groupes cibles et des parties prenantes. En mesurant la qualité du service, on mesure les attentes des clients et/ou le degré de satisfaction de leurs attentes par les services d'un prestataire de services.
La mesure de la qualité des services sert à identifier les points de départ pour l'amélioration de la qualité d'une entreprise de services par des mesures de gestion de la qualité et le contrôle de la réalisation de l'objectif par ces mesures et est, donc, un élément de toutes les phases de la gestion de la qualité.
Les méthodes déployées
En ce qui concerne les méthodes de mesure de la qualité des services, on peut distinguer les méthodes orientées vers le client et celles orientées vers l'entreprise, en fonction de l'objet de l'évaluation d'un service.
1) La mesure de la qualité du service liée au client implique l'évaluation d'un service par les clients.
Cela est possible d'une part grâce à une mesure quasi-objective de la qualité du service par la méthode du client silencieux et les observations d'experts, dans laquelle l'évaluation de la performance est effectuée du point de vue du client, mais pas par le client en contact réel avec le prestataire. Dans le cadre de la mesure de la qualité subjective du service du point de vue du client, on distingue trois groupes d'instruments :
⦁Une mesure de la qualité de service axée sur les caractéristiques est effectuée sur la base de dimensions et de caractéristiques de la qualité de service systématiquement dérivées (les méthodes exemplaires sont l'approche SERVQUAL, l'approche du facteur pénalité-récompense, la méthode de la vignette et l'approche de la volonté de payer).
⦁Dans la mesure de la qualité de service orientée vers les événements, la qualité de service est mesurée sur la base d'événements (positifs et/ou négatifs) qui sont pertinents du point de vue du client. Elle prend ainsi en compte le caractère processuel de la création du service et l'intégration du facteur externe (les méthodes exemplaires sont la méthode des événements séquentiels, la technique de l'incident critique, l'analyse du chemin critique et l'analyse des causes profondes).
⦁Par le biais d'une mesure de la qualité de service orientée vers les problèmes, seuls les aspects négatifs de la performance pertinents pour le client sont pris en compte. De cette manière, les prestataires de services peuvent identifier les caractéristiques de performance pour lesquelles il existe un besoin particulier d'amélioration (les procédures exemplaires de cette catégorie sont l'analyse des plaintes, la méthode de détection des problèmes et l'analyse de la fréquence et de la pertinence des problèmes).
2) Deux groupes d'instruments peuvent être différenciés dans le contexte de la mesure de la qualité du service orientée vers l'entreprise :
⦁La mesure de la qualité des services axée sur la gestion examine la qualité des services elle-même (par exemple, par le biais d'un audit de la qualité) ou ses causes internes au sein de l'entreprise (par exemple, le contrôle statistique des processus, l'approche en arête de poisson, l'analyse des modes de défaillance et des effets) ainsi que les effets pour le prestataire (par exemple, l'analyse des coûts de la qualité).
⦁Dans la mesure de la qualité de service liée aux employés, la qualité de service (externe) est évaluée du point de vue des employés. Par exemple, les enquêtes auprès des employés, le système de suggestions de l'entreprise ou la méthode Poka-Yoke sont utilisés ici.
Quelle méthode choisir ?
En fonction de la situation spécifique de l'entreprise et de l'objectif concret de l'enquête, les prestataires de services doivent choisir les méthodes de mesure qui ont du sens pour eux.
Pour prendre cette décision, les critères d'évaluation suivants sont pris en compte :
(a) la pertinence des caractéristiques mesurées de la qualité du service pour la décision d'achat du client,
(b) l'exhaustivité des caractéristiques de qualité collectées,
(c) l'actualité des caractéristiques collectées,
d) L'absence d'ambiguïté des résultats de mesure,
(e) La contrôlabilité dans le sens de l'identification des points de départ pour l'amélioration de la qualité par la mesure,
(f) Rapport coût-efficacité des méthodes.
